Entenda os Direitos dos passageiros Aéreos: O Que Fazer em Caso de Atrasos e Cancelamentos de Voo

Viajar de avião é uma das formas mais rápidas e práticas de se deslocar, mas imprevistos podem ocorrer durante a viagem. Quando há atraso de voo, cancelamento ou outros problemas com o transporte aéreo, as companhias aéreas têm responsabilidades que devem ser cumpridas, e o cliente tem o direito de ser compensado adequadamente, como mostraremos no artigo a seguir.

Aqui, explicaremos de forma simples os principais direitos do consumidor em relação a voos, atrasos, cancelamentos, reembolso, e outras situações que podem ocorrer durante uma viagem de avião.

1. Saiba Quais são os Seus Direitos Garantidos pela ANAC e O que fazer em caso de Atraso ou Cancelamento de Voo?

Atraso de voo:

Um dos problemas mais comuns enfrentados pelos passageiros é o atraso de voo internacional ou nacional. Quando o atraso é superior a 2 horas, a companhia aérea tem a obrigação de oferecer ao cliente alternativas de reacomodação ou garantir o reembolso integral do valor da passagem aérea.

Nos casos em que o atraso superior a 4 horas ocorre, a empresa aérea deve oferecer assistência adicional, como alimentação e, se necessário, hospedagem. O passageiro tem direito a essas condições para minimizar os transtornos causados.

Cancelamento de voo

Em casos de cancelamento, a companhia aérea é responsável por reacomodar o passageiro ou realizar o reembolso da passagem caso o cliente decida não seguir com a viagem. Se o cancelamento de voo for causado por motivos que não sejam de responsabilidade do consumidor, como falha da empresa, o passageiro pode solicitar indenização por danos morais.

Vale ressaltar que as companhias aéreas devem oferecer todas as alternativas possíveis, como reembolso do valor pago pela passagem ou a reacomodação sem custos adicionais.

O que a ANAC diz sobre atraso e cancelamento de voo:

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabelece regras claras sobre os direitos dos consumidores em situações de atraso e cancelamento de voo, conforme a Resolução n.º 400 da ANAC. Essa regulamentação garante que, em caso de atraso superior a 2 horas, a companhia aérea deve oferecer assistência material ao passageiro, como alimentação, comunicação e, se necessário, hospedagem.

Com base na Resolução nº 400 da ANAC, a reclamação pode ser feita se:

• O voo teve origem ou destino em um aeroporto brasileiro;

• O problema ocorreu nos últimos 5 anos (ou nos últimos 2 anos, em caso de voos internacionais);

• A companhia aérea não prestou a assistência devida;

• O voo foi cancelado de última hora ou teve um atraso superior a 2 horas na chegada ao destino.

2. Quanto posso receber de indenização?

A legislação brasileira garante aos passageiros o direito de solicitar o reembolso de prejuízos materiais causados por problemas com voos — como despesas com alimentação, bebidas e transporte.

Além disso, o Código de Defesa do Consumidor prevê a possibilidade de indenização por danos morais de até R$10.000, mesmo que não haja comprovação de gastos financeiros. Isso porque situações como perda de tempo, oportunidades perdidas e tratamento inadequado por parte da companhia aérea são reconhecidas como lesões aos direitos do consumidor e, portanto, passíveis de compensação.

Valores de indenização por tipo de problema com o voo:

• Atraso de voo: até R$10.000 por passageiro
• Cancelamento de voo: até R$10.000 por passageiro
• Embarque negado (overbooking): até R$2.600 por passageiro

3. O Que Fazer em Caso de Pernoite no Aeroporto?

Se o atraso superior a 4 horas levar a um pernoite no aeroporto, a companhia aérea deve garantir ao passageiro a assistência necessária, como alimentação, hospedagem e transporte até o local de pernoite. Se a empresa aérea não fornecer essas condições mínimas, o consumidor tem direito de exigir indenização devido ao transtorno.

4. Direitos em Caso de Overbooking (Embarque Negado por Superlotação)

A legislação brasileira desestimula a prática do overbooking, ou seja, a venda de mais passagens do que o número de assentos disponíveis. Essa prática pode resultar na negação de embarque a alguns passageiros, o que é regulamentado pela Resolução nº 400 da ANAC.

Se o voo estiver superlotado, a companhia aérea pode solicitar voluntários dispostos a ceder seus lugares. Esses passageiros têm direito a uma compensação negociada diretamente com a empresa aérea, conforme acordo entre as partes.

No entanto, se não houver voluntários, a companhia poderá negar o embarque involuntariamente a alguns passageiros. Nestes casos, a empresa é obrigada a oferecer:

• Reacomodação em outro voo;

• Assistência material (como alimentação e hospedagem, se necessário);

• Indenização imediata, conforme determina a ANAC.

Valores de Indenização por Embarque Negado:

Atualmente, o valor da indenização por embarque negado é de R$ 1.300,00 para voos domésticos e R$ 2.600,00 para voos internacionais.

Observação Importante: em situações de superlotação, a companhia pode pedir que você assine um documento como voluntário. Só assine esse termo se estiver realmente de acordo em ceder o seu lugar. Caso contrário, exija o documento de embarque negado involuntário, que garante seus direitos legais.

5. Direitos de Passageiros com Necessidades Especiais

A Resolução n.º 280 da ANAC assegura direitos específicos a passageiros que demandam atenção especial durante a viagem. Isso inclui:

• Pessoas com 60 anos ou mais;

• Gestantes e lactantes;

• Passageiros com crianças de colo (até 2 anos);

• Pessoas com mobilidade reduzida;

• Passageiros com condições de saúde que limitem sua autonomia.

Esses passageiros têm direito a assistência prioritária tanto no aeroporto quanto durante o voo. Em caso de atraso ou cancelamento, a realocação no primeiro voo disponível deve ser garantida.

Se a espera for igual ou superior a 4 horas, a companhia aérea deve fornecer acomodação, independentemente de haver pernoite.

6. Prazo para Solicitar Indenização

Mesmo que o problema com o voo tenha ocorrido no passado, você ainda pode buscar uma compensação, desde que esteja dentro do prazo legal.

Para voos nacionais, o prazo para solicitar a indenização é de cinco anos e para voos internacionais, o prazo é de dois anos.

7. Você sabia que a passagem aérea é um contrato? Entenda os benefícios para o consumidor!

Quando você compra uma passagem aérea, um contrato de transporte aéreo é firmado entre o passageiro e a companhia aérea. Esse contrato define as responsabilidades da empresa em relação a situações como atraso ou desmarcação de voo, perda de bagagem, entre outros.

Caso a empresa não cumpra com os termos acordados, o passageiro tem direito a recorrer ao Código de Defesa do Consumidor, que garante a proteção dos direitos dos consumidores em qualquer setor.

Conclusão: Proteção e Garantia dos Direitos do Consumidor no Transporte Aéreo

Viajar de avião deve ser uma experiência tranquila, mas, infelizmente, situações imprevistas como atrasos e outros problemas com o voo podem acontecer. Por isso, é essencial que o passageiro conheça seus direitos garantidos, como o direito a reembolso total do valor da passagem aérea, reacomodação em outro voo, e até indenização em caso de grandes transtornos.

Em casos de dificuldades com a companhia aérea, lembre-se de que você tem o direito de exigir a responsabilidade da empresa aérea e buscar compensações. Conheça seus direitos como passageiro e não deixe que sua viagem aérea seja prejudicada.

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